O skuteczności programu lojalnościowego świadczy nie tylko ilość klientów, którzy zdecydowali się do niego przystąpić, ale przede wszystkim ich zaangażowanie. Aktywny uczestnik realizuje założenia programu, co przynosi korzyści marce. Aby jednak zależność ta miała miejsce, klient również musi czerpać z programu pożądane korzyści. Co tak naprawdę motywuje uczestników i o czym powinien pamiętać organizator programu?
Aktywni uczestnicy
Okazuje się, że klient średnio może należeć aż do kilku programów lojalnościowych, co nie znaczy, że w takim samym stopniu pozostaje aktywny w każdym z nich. Niestety, zazwyczaj zaangażowanie wykazuje najczęściej w jednym, który dostarcza mu oczekiwanych korzyści. Tym samym wśród programów lojalnościowych konkurujących podmiotów będzie wygrywał ten, który okaże się dla klientów najbardziej atrakcyjny pod względem benefitów.
Poziom zaangażowania uczestników programu lojalnościowego zależy więc od atrakcyjności katalogu nagród. Decydując się przystąpić do formy proponowanej przez organizatora, klient najpierw sprawdza rodzaj benefitów i przywilejów, jakie otrzyma za swoją aktywność. Tym samym więc najbardziej interesującym go aspektem jest katalog nagród, dopiero później regulamin programu lojalnościowego.
Zaangażowanie uczestników odzwierciedlają punkty przyznawane za określone rodzaje aktywności. Te zaś wymieniane są na określone benefity oferowane przez organizatora w ramach katalogu nagród. Jak zatem powinien być skonstruowany katalog, aby motywował uczestników do zaangażowania?
Katalog nagród
Po pierwsze, wraz ze wzrostem aktywności klientów, powinna również wzrastać wartość nagród. Skutecznie motywujący katalog nagród będzie więc miał budowę „drabinkową”, gdzie specjalne nagrody będą zarezerwowane wyłącznie dla najbardziej zaangażowanych, lojalnych klientów. I tutaj ważne jest, aby różnica między jakością proponowanych benefitów była znacząca. Klient lojalny musi bowiem poczuć się wyróżniony za swoją aktywność – a to możliwe jest wyłącznie poprzez dostarczenie mu wyjątkowych przywilejów.
Po drugie, katalog będzie czynnikiem motywującym, pod warunkiem, że znajdą się w nim atrakcyjne nagrody – adekwatne do oczekiwań tych zaangażowanych klientów. I tutaj należy odejść od standardowych nagród na rzecz tych, odwołujących się do emocji. Często najbardziej aktywni uczestnicy otrzymują dostęp do klubu członkowskiego, specjalnej oferty, wyjątkowych promocji. Innowacyjną, ale coraz częściej pożądaną nagrodą stają się również vouchery, a nawet wycieczki.
Motywacja poprzez katalog nagród to przede wszystkim odwoływanie się do emocji klientów poprzez pokazywanie im, jak ważni są dla marki.
Artykuł powstał przy współpracy z firmą https://www.motivationdirect.pl
